[UX/UI 케이스 스터디] 스타벅스

✔️ 서비스소개

 

• 선불식 충전 카드인 스타벅스 카드를 선보인 이후 2012년 애플리케이션(앱) 서비스로 확대
• 2014년 세계 최초 사이렌 오더 서비스 출시

 

 

 

✔️ 성장 요인

• COIVD 19 : 비대면 소비 트렌드에 발맞춰 모바일 주문과 픽업 서비스를 강화 (드라이브 스루)
• 브랜딩 : 현대적인, 세련된, 전문적인 이미지로 포지셔닝 / 브랜드 자체 제작 MD 제품
• 고객에게 눈치를 주지 않는 분위기 : 휴식 문화 공간을 제공
• 메뉴 커스텀 제도 도입

 

 

 

✔️ 문제 정의

• 혼잡한 시간대에 길어지는 주문 대기 시간
• 개인 커스텀 주문 시 : 대면으로 말하기 어려운 사람들의 고충, 커스텀 메뉴를 매번 새로 이야기하고 주문하기 불편
• 커피를 주문하다가 자리가 없어지는 경험
• 진동벨이 없어 메뉴가 준비될 때까지 픽업대 근처에 기다려야 함

 

 

 

✔️ 솔루션

• 사이렌오더를 통한 매장 방문 전 주문과 결제
• 주문 메뉴가 준비되는 진행 과정 실시간으로 확인 (주문완료 푸시 알림, 픽업순서)
• 커스텀 메뉴 저장 및 앱으로 비대면 사이렌 오더 주문
• 마이 디티 패스(My DT Pass) 서비스 : 고객 차량 정보를 연동해 별도의 결제 수단 제시 없이 사전에 등록된 스타벅스 카드로 자동으로 결제
• 등급별 다양한 리워드 보상

 

 

 

✔️ 수익구조 및 경쟁사 조사

• 사이렌 오더 : 주문한 건수는 누적 2억 건을 넘고, 일 평균 주문 건 수는 20만 건을 넘어섰다. 이는 스타벅스 전체 주문의 27%에 달하는 수준으로, 매출에 직결되는 핵심 기능
• 스타벅스는 커피를 전문으로 하는 음료 회사이지만, 매출 측면에서는 그다지 '커피'에 의존하지 않는다. 매출의 75%를 음료, 20%를 음식에서, 5%를 기타 활동(포장 및 단일 서비스 커피와 차, 로열티 및 라이선스 수입, 음료 관련 재료, 제품 및 즉시 마실 수 있는 음료 제공)에서 번다.

 

 

경쟁사
메가 MGC커피 (사용자 685만 명)
투썸하트 (112만 명) : 디저트 경쟁력이 강화된 브랜드로 USP(Unique Selling Point) 확보
백다방 (97만 명)
컴포즈커피 (91만 명)
이디야멤버스 (81만 명)

 

 

 

✔️ 기대효과

• 바쁜 도시 생활 속에서 대기 시간을 줄이고 고객 편의성을 극대화
• 온·오프라인 경험 일관되게 유지

 

 

 

✔️ 장·단점

장점

UX

1. 모바일 상품권 : 모바일 상품권 이미지 등록

(직접 번호를 입력했을 때를 생각하면 최고의 기능..!)

 

2. 가까운 매장의 사진 노출 : 주문 전, 매장을 가까운 순으로 보여줌

(매장 사진, 매장 명, 현재 위치에서의 거리도 제공함으로써 잘못 주문하는 상황을 예방할 수 있다.)

 

3. 나만의 메뉴 : 홈 화면에 표시 토글이 있어서 커스텀 메뉴를 홈에 고정 가능

(한두 가지 메뉴만 파는 사용자에게 좋다..!)

 

4. 주문 상황 실시간 확인 : 주문 확인, 준비 중, 준비 완료

(진동벨 역할도 해주는 사이렌 오더)

 

 

UI

1. 'Delivers' FAB : 인터렉션으로 쾌적한 홈 화면 이용 가능

 

2. 색상을 통한 메뉴 구분 : HOT, ICED

 

 

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단점

UX

1. 프리퀀시 접근성 문제 : 스타벅스에서 줄을 서다 보면 프리퀀시 바코드를 못 찾는 고객을 엄청 많이 본다.

(홈 화면에서 프리퀀시 섹션이 배너인지 버튼인지 구분하기 어려움, 하위 페이지를 들어가더라도 어떻게 해야 할지 사용자가 판단하기 힘듦)

 

2. ‘나만의 메뉴’ 등록 방법 : ‘Quick Order’에서만 하트 버튼을 통해 등록 가능

 

 

UI

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